1 适用范围
  本程序规定了本机构处理来自组织或其他方面有关认证或其事项的投诉和申诉工作的处理程序。

2 术语和定义
2.1 申诉
  申请认证或者获证组织请认证机构就其对该对象所做出决定进行重新考虑的请求。
2.2 投诉
  除申诉外，任何人员或组织向认证机构就其活动表达不满意并期望得到回复的行为。
2.3上诉
  任何组织或个人对认证机构的申诉与投诉处理结果持有异议时，向国家认证认可监督管理委员会、人民法院提出的正式诉讼。
 
3 职责
3.1最高管理者负责对重大申诉/投诉处理的批准。
3.2管理者代表负责组织对顾客重大申诉/投诉的核查、处理。
3.3质量管理部门负责投诉及申诉的受理、处理及管理工作，每年将处理的申诉/投诉情况提交管理评审并报公正性管理管理委员会进行审阅。
3.4公正性管理委员会负责授权处理对本机构管理层的投诉，同时审查重大申诉、投诉的处理情况，提出意见建议。
 
4 基本原则
4.1本程序审核通过后，通过公开文件方式公布实施。
4.2本机构处理申诉、投诉以事实为依据，以国家相关法律法规及本机构规定为准则。
4.3申诉、投诉处理所遵循的原则和程序是非歧视性的，并以非歧视的方式受理申诉和投诉，实施调查和做出决定。
4.4与申诉、投诉事件有直接利害关系的工作人员，均应回避相关处理工作。
4.5处理申诉/投诉的工作人员应保持客观公正，对其所涉及的任何与申诉、投诉有关的非公开信息负有保密的责任，详见《公正性与保密管理程序》。
 
5 申/投诉范围
5.1申诉范围包括申请的受理及评审、审核结论、认证授予、扩大、暂停、撤消、缩小等决定。
5.2投诉范围包括认证申请组织/获证组织或其他外部人员对认证机构的方针、运作过程和认证结果及认证人员的表现的不满意；外部人员对获证组织的服务、认证证书与认证标志的使用的不满意等。
5.3不属于申/投诉受理范围：
  1）已进入法律程序的申诉、投诉；
  2）申请人和获证方因民事、经济纠纷引发的申诉、投诉；
  3）对同一申投诉事项已经作出处理，且没有新情况、新理由的申诉、投诉；
  4）证据不全的申诉、投诉；
  5）经过有关部门处理过的申诉、投诉；
  6）属于纪检部门、监察机关管辖范围的申诉、投诉。
 
6 申/投诉及处理程序
6.1 申诉处理程序
6.1.1申诉的提出
  申诉人应向本机构质量管理部门提出申诉，各部门收到有关认证申诉的信件时应立即转交质量管理部门。有效的申诉应同时符合以下条件：
  1）申诉应以书面形式提出；
  2）应由申诉人签字和盖章；
  3）申诉人应是申诉事宜的直接相关方；
  4）申诉的提出与收到相关决定或处理措施的时间间隔不超过30个工作日（特殊情况除外）。
6.1.2 申诉的受理
  本机构质量管理部门收到申诉文件后，向申诉方确认收到申诉信息，识别是否接受申诉，填写《申诉、投诉登记表》，并报告管理者代表，同时在3个工作日内告知提出人是否受理并告知不予受理的理由。
6.1.3 申诉的处理和裁定
6.1.3.1 管理者代表根据申诉的性质，报告最高管理者。并根据申投诉处理的原则组成申诉处理小组，指定申诉决定人，并向申诉方通报申诉处理小组名单。若申诉方对申诉处理小组成员有异议，应对申诉处理小组成员进行必要的调整。
6.1.3.2申诉处理小组一般由管理者代表、质量管理部门负责人及与申诉事项无关的人员组成。
6.1.3.3申诉处理小组一般应在20个工作日内，采取各种措施调查申诉内容、获取有关证据，包括听取双方证词、现场调查、向专家咨询、借鉴以往类似申诉结果等，记录调查过程，以口头或书面形式将进展情况报告申诉方，做出客观、公正、有根据的判断，形成调查处理意见。处理过程填写《申诉、投诉处理表》，结束时填写《申诉、投诉处理结果通知单》正式通知申诉方。
6.1.3.4申诉处理小组做出对申诉的裁定，参与投票人数不少于工作组人员的2/3，赞成票达到有效票数的 3/4 才能获得通过。
6.1.3.5对于重大的申诉，应提交本机构的公正性管理委员会做出最终决定。
6.1.3.6申诉处理的费用由质量管理部门负责人确认，与败诉有关的合理支出应由申诉人承担。
6.2 投诉处理程序
6.2.1投诉的提出
  投诉方应以书面形式向本机构质量管理部门提出投诉，须提供所投诉事件的细节情况、证明材料并签章。各部门如收到投诉文件时，应立即转交质量管理部门。一般对细节不清的匿名投诉不予处理。
6.2.2 投诉的受理和裁定
6.2.2.1本机构质量管理部门收到投诉文件或口头投诉记录后，登记填写《申诉、投诉登记表》，并报告管理者代表，可能时与投诉方确认收到的投诉信息。判断投诉是否与本机构的认证活动有关，经确认有关后予以处理，若投诉与获证客户有关时，应在调查时考虑获证管理体系的有效性，同时考虑在适当的时间将投诉告知该客户。
6.2.2.2与本机构认证活动有关的投诉，管理者代表责成相关部门处理；其中对本机构管理层的投诉，应由公正性管理委员会主任授权组成投诉处理小组处理。
6.2.2.3本机构质量管理部门按照投诉的内容和性质，根据投诉文件提供的线索，充分收集、核实与投诉有关的一切信息，必要时进行现场调查获取证据，并保持记录。
6.2.2.4投诉处理部门应将处理结果形成书面报告，报管理者代表。可能时，填写《申诉、投诉处理结果通知单》，将结果以不损害有关方保密性的方式正式通知投诉方，并保存相关记录，整理归档。投诉事项的公开与否及公开程度由投诉处理部门与客户及投诉方共同决定。投诉的提交、调查和决定不应造成针对投诉人的任何歧视行为。
6.2.2.5本机构对投诉处理过程各层级的决定负责。
6.3 申/投诉的后续工作
6.3.1 申诉/投诉处理小组将调查过程的记录移交质量管理部门整理归档，保存期限为获证组织认证证书有效期到期日止。
6.3.2 对本机构质量管理部门处理的申诉/投诉结果仍有异议的，可向CNCA或人民法院提出上诉。
6.3.3 申诉和投诉是可能存在不符合的一种信息源，管理者代表应组织分析不符合产生的原因，并在适当时采取纠正措施，具体流程见《不符合项和持续改进管理程序》。
6.3.4 申投诉处理应受理之日起60天内办结，最长不超过6个月。